DECRETO 85/2002, de 23 de mayo, por el que se regulan los sistemas de evaluación de la calidad de los servicios públicos y se aprueban los Criterios de Calidad de la Actuación Administrativa en la Comunidad de Madrid.
| Sección | A - Disposiciones Generales |
| Rango de Ley | Decreto |
Acercar la Administración a los ciudadanos es uno de los objetivos estratégicos más importantes del Gobierno de la Comunidad de Madrid. En este marco debe destacarse, en primer lugar, la publicación por parte de la Comunidad de Madrid, en 1996, del Decálogo de Derechos de los Ciudadanos. Con este mismo objetivo se han aprobado el
Decreto 27/1997, de 6 de marzo, que regula las Cartas de Servicios, los sistemas de evaluación de la calidad y los premios anuales a la excelencia y calidad del servicio público, y el Decreto 21/2002, de 24 de enero, por el que se regula la Atención al Ciudadano en la Comunidad de Madrid, en sus tres facetas fundamentales: La información y orientación, el registro de solicitudes, escritos y comunicaciones y la gestión de sugerencias y reclamaciones.
El Plan de Calidad de la Comunidad de Madrid, en su actual momento de desarrollo, hace necesario, en primer término, introducir nuevos sistemas de evaluación de la calidad de los servicios públicos, y mejorar la regulación de los existentes, al objeto de que unos y otros proporcionen un diagnóstico cada vez más preciso sobre el nivel de calidad de los servicios y ello sirva de base para la formulación e implantación de acciones de mejora.
Con este Decreto se pretende también establecer unos Criterios de Calidad para la actuación de los empleados públicos en su trato con los ciudadanos basados en los principios de legalidad, ausencia de discriminación, proporcionalidad, imparcialidad e independencia, objetividad y flexibilidad para la adaptación a los casos concretos cuando sea necesaria. Con la aprobación de estos Criterios la Comunidad de Madrid sigue una trayectoria ya iniciada por otras organizaciones, entre las que debe hacerse mención a la Unión Europea, que ha aprobado el Código de buena conducta administrativa para la Secretaría General del Consejo y su personal en sus relaciones profesionales con el público, mediante Decisión del Secretario General del Consejo, Alto Representante de la Política Exterior y de Seguridad Común, de 25 de junio
de 2001.
Estos Criterios de Calidad constituyen un compromiso que la Comunidad de Madrid asume con el ciudadano con carácter general, con el objetivo de ofrecerle unos niveles de calidad homogéneos para determinados ámbitos comunes de la actuación administrativa, relativos a la atención al ciudadano. Este compromiso de calidad general debe integrarse con el que asumen las distintas unidades, en sus respectivas Cartas de Servicios, referido lógicamente a sus correspondientes ámbitos de competencias.
Con este doble objetivo se aprueba el presente Decreto, que se estructura en dos Capítulos. El Capítulo I determina el objeto del Decreto, define los conceptos de calidad de los servicios públicos y de Criterios de Calidad de la Actuación Administrativa, delimita el ámbito de aplicación del Decreto y determina las funciones de la Dirección General de Calidad de los Servicios y Atención al Ciudadano en las materias reguladas por el Decreto.
El Capítulo II define y regula los sistemas de evaluación de la calidad de los servicios públicos desde dos puntos de vista complementarios: El de autoevaluación y el de su impacto en los ciudadanos, y sustituye la regulación establecida por el citado Decreto 27/1997, en esta materia.
El Anexo Único contiene los Criterios de Calidad de la Actuación Administrativa haciendo referencia, a las diferentes modalidades de atención de los empleados públicos de la Comunidad de Madrid hacia los ciudadanos, cuando se ponen en contacto con la Administración para ejercer sus derechos, cumplir sus obligaciones o hacer uso de los servicios públicos; a los requisitos de la información contenida en el Sistema de Información al Ciudadano y la forma de atender las demandas de información; a los criterios de calidad del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones, en especial a los relativos a las contestaciones que se dirigen a los ciudadanos; y, por último, a los criterios de calidad en la tramitación de los procedimientos administrativos, viniendo a sustituir al Capítulo II del Decreto 73/2000, de 27 de abril, de información, agilización de procedimientos administrativos y aplicación de nuevas tecnologías en la Administración de la Comunidad de Madrid, que se deroga.
En su virtud, a propuesta de la Consejería de Presidencia, y previa deliberación del Consejo de Gobierno en su reunión del día 23 de mayo de 2002,
DISPONGO
Objeto
En el presente Decreto se regulan los distintos sistemas de evaluación de la calidad de los servicios públicos y se aprueban los Criterios de Calidad de la Actuación Administrativa en la Comunidad de Madrid, que se publican como Anexo Único a este Decreto.
Definiciones
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Se entiende por calidad de un servicio público el conjunto de requisitos, características o estándares que debe cumplir dicho servicio, en términos de eficacia, eficiencia y adecuación a las demandas sociales.
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Los Criterios de Calidad de la Actuación Administrativa constituyen el conjunto de pautas y reglas que deben respetar los órganos administrativos y empleados públicos con el fin de garantizar un nivel mínimo de calidad en los servicios que se prestan a los ciudadanos, para hacer efectivo el ejercicio de sus derechos, el cumplimiento de sus obligaciones y el acceso a los servicios públicos.
Ámbito de aplicación
Este Decreto será de aplicación a todos los órganos y unidades de la Comunidad de Madrid, así como a sus Organismos Autónomos, Entidades de Derecho Público y demás Entes Públicos vinculados o dependientes de la misma. Estas entidades sujetarán su actividad al presente Decreto cuando ejerzan potestades administrativas, sometiéndose en el resto de su actividad a lo que dispongan sus normas de creación.
Funciones de la Dirección General de Calidad de los Servicios y Atención al Ciudadano
La Dirección General de Calidad de los Servicios y Atención al Ciudadano desarrollará las siguientes funciones en las materias que regula este Decreto:
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Impulsar, asesorar y apoyar a las unidades responsables.
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Evaluar el cumplimiento de los Criterios de Calidad de la Actuación Administrativa aprobados por este Decreto e informar a las unidades responsables.
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Colaborar con los órganos y entidades en la implantación y revisión de los sistemas de autoevaluación en los términos previstos en el artículo 7 de este Decreto.
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Evaluar la Atención al Ciudadano en los términos previstos en el artículo 8 de este Decreto.
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Emitir informe preceptivo y vinculante previo a la aprobación de las Cartas de Servicios y llevar el registro de éstas.
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Emitir informe preceptivo previo a la elaboración de estándares de calidad, encuestas de satisfacción de ciudadanos y otros instrumentos de medición de la calidad.
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Emitir los informes sobre nuevos procedimientos administrativos y, en su caso, sobre impresos normalizados, a que se refieren, respectivamente, los Criterios 12 y 14 de Calidad en la Actuación Administrativa aprobados por este Decreto.
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Recibir información sobre las evaluaciones de la calidad de los servicios que realicen los órganos, organismos y entidades incluidos en el ámbito de aplicación de este Decreto, conforme a sistemas de aseguramiento o evaluación de la calidad no previstos en el mismo, en los términos establecidos en el artículo 9 de este Decreto.
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Formar en calidad y atención al ciudadano a los empleados públicos de la Administración de la Comunidad de Madrid.
Evaluación de la calidad de los servicios públicos
Evaluación de los servicios públicos
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La evaluación de los servicios públicos de la Administración de la Comunidad de Madrid tiene por objeto proporcionar la información agregada necesaria para mejorar la calidad de dichos servicios a través de un proceso que comprende la verificación del grado de cumplimiento de los compromisos declarados por la Administración y su relación con las expectativas de los ciudadanos.
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La evaluación se realizará desde dos perspectivas relacionadas: La de la Administración prestadora del servicio y la del ciudadano como cliente de dicho servicio.
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La Dirección General de Calidad de los Servicios y Atención al Ciudadano es el órgano competente para la evaluación de los servicios públicos y de la actuación administrativa de la Comunidad de Madrid.
Medición de la calidad del servicio
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Para realizar un diagnóstico del nivel de calidad con que se vienen prestando los servicios públicos, los órganos y entidades de la Administración autonómica implantarán los sistemas de medición de acuerdo con los siguientes criterios:
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Establecimiento de objetivos como compromisos de servicio.
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Selección de indicadores de calidad coherentes, relevantes y factibles:
b.1. Indicadores de gestión: De los objetivos establecidos, del proceso, económicos y de empleados.
b.2. Indicadores de demanda: De clientes y del entorno social.
Los indicadores de empleados, clientes y entorno social deberán incluir medidas de percepción.
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Fijación de estándares que sirvan como patrones de referencia objetivos.
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Cuando se publiquen informes que incluyan resultados de medidas de percepción basadas en el uso de técnicas cuantitativas o cualitativas de investigación social será obligatorio incluir la metodología utilizada.
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Objetivos, indicadores y estándares constituirán el compromiso de calidad que por parte de cada unidad se dará a conocer a los ciudadanos en la respectiva Carta de Servicios.
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Con una periodicidad mínima anual, los...
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